روش اجرایی تامین رضایت مشتریان
روش اجرایی تامین رضایت مشتریان، شامل؛ هدف، دامنه كاربرد، مسئوليت و بخشهای دیگر است.
- هدف؛
هدف از تدوين اين روش اجرايي، تشريح فعالیتهايي است که به منظور حصول اطمینان از برآورده شدن نیازمنديهای مشتری، جمع آوری نظرات مشتری، رسیدگي به نظرات دريافتي و بکارگیری در فعالیتهای مرتبط، برخورد سازمان يافته با شکايتهای رسیده از طرف مشتری و انجام اقدام لازم در مورد ارايه خدمات پس از فروش/ پشتیباني محصول و در نهايت پايش و افزايش رضايت مشتری مي باشد
- دامنه كاربرد؛
کلیه مشتريان داخلي و خارجي شامل خودروساز، مصرف کننده نهايي و خدمات پس از فروش سازمان، در دامنه اين روش قرار ميگیرد.
- مراجع؛
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت
مستندات مرتبط ،مدت ومحل نگهداري سوابق درفرم مسترليست مدارك و مراجع به شماره مدرکF-2055 مشخص گرديده.
- مسئوليت؛
مسئولیت اجرای صحیح این روش اجرایی بر عهده مدیر واحد CRM میباشد سایر وظائف و مسئولیتها در بند 6 (شرح عملیات ) ذکر گردیده است.
مشتری؛
در بازاریابی، ما تمایل داریم تا لغات مشتری و مصرف کننده را به جای هم به کار ببریم. با این حال اگر بخواهيم در معنى لغات دقيق شويم، مشتری و مصرف کننده ما لزوما یکسان نیستند. مشتری کیست ؟ مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری میکند. یک مشتری زمانی مصرف کننده میشود که از کالاها و یا خدمات استفاده کند.