web site hit counter

روش اجرایی تامیین رضایت مشتری

.

1- هدف :

هدف از تدوين اين روش اجرايي، تشريح فعالیتهايي است که به منظور حصول اطمینان از برآورده شدن نیازمنديهای مشتری، جمع آوری نظرات مشتری، رسیدگي به نظرات دريافتي و بکارگیری در فعالیتهای مرتبط، برخورد سازمان يافته با شکايتهای رسیده از طرف مشتری و انجام اقدام لازم در مورد ارايه خدمات پس از فروش/ پشتیباني محصول و در نهايت پايش و افزايش رضايت مشتری مي باشد

.

2- دامنه كاربرد :

کلیه مشتريان داخلي و خارجي شامل خودروساز، مصرف کننده نهايي و خدمات پس از فروش سازمان، در دامنه اين روش قرار ميگیرد.

.

3- مراجع :

-   استاندارد سیستم مدیریت کیفیت

-   مستندات مرتبط ،مدت ومحل نگهداري سوابق درفرم مسترليست مدارك و مراجع به شماره مدرکF-2055مشخص گرديده.

.

4- مسئوليت :

مسئولیت اجرای صحیح این روش اجرایی بر عهده مدیر واحد CRM میباشد سایر وظائف و مسئولیتها در بند 6 (شرح عملیات ) ذکر گردیده است.

.

5- تعاريف :

مشتری:

در بازاریابی، ما تمایل داریم تا لغات مشتری و مصرف کننده را به جای هم به کار ببریم. با این حال اگر بخواهيم‌ در معنى‌ لغات دقيق‌ شويم‌، مشتری و مصرف کننده ما لزوما یکسان نیستند. مشتری کیست ؟ مشتری شخص یا شرکتی است که کالاها و خدمات را خریداری می‌کند. یک مشتری زمانی مصرف کننده می‌شود که از کالاها و یا خدمات استفاده کند.

.

شكايت :

شکایت یعنی "هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه" ، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد نیز شکایت محسوب می شود.

شکایت مشتری : دريافت هر نوع گزارش کتبي يا شفاهي مبني بر عدم انطباق محصول، خدمت يا مدارک ارايه شده از سوی سازمان با نیازمنديهای تعیین شده، برگشت يا مردودی کالا، نارضايتي مشتری به منزله شکايت تلقي مي شود.

.

رضایت مشتری:

تلقی مشتری از میزان برآورده شدن خواسته هایش میباشد.

.

6- شرح عمليات : 

6-1- جمع آوری اطلاعات:

فرم های مربوطه در اختیار کلیه مراکز ارائه دهنده محصول و خدمات به مشتریان قرار دارد و در صورتی که شکایت ، انتقاد یا پیشنهادی از طرف مشتریان وجود داشته باشد توسط مشتری و سازمان ثبت می گردد و پیگیرهای لازم و مربوطه توسط کارشناسان CRM انجام می گیرد.

تعداد نظرات جمع آوری شده در یک دوره شش ماهه می بایست براساس تعداد فروش و تعداد مراجعات به خدمات پس از فروش و طبق جدول  مورگان به شرح جدول زیر صورت پذیرد .

راهنمای جدول: با نگاهی به جدول از راست به چپ، ابتدا حجم جامعه و سپس حجم نمونه ذکر شده است :

S= حجم نمونه    ،    N= حجم جامعه 

 N SN S N S N S N S
10 10 100 80 280 162 800 260 2800 338
15 14 110 86 290 165 850 265 3000 341
20 19 120 92 300 169 900 269 3500 246
25 24 130 97 320 175 950 274 4000 351
30 28 140 103 340 181 1000 278 4500 351
35 32 150 108 360 186 1100 285 5000 357
40 36 160 113 380 191 1200 291 6000 361
45 40 180 118 400 196 1300 297 7000 364
50 44 190 123 420 201 1400 302 8000 367
55 48 200 127 440 205 1500 306 9000 368
60 52 210 132 460 210 1600 310 10000 373
65 56 220 136 480 214 1700 313 15000 375
70 59 230 140 500 217 1800 317 20000 377
75 63 240 144 550 225 1900 320 30000 379
80 66 250 148 600 234 2000 322 40000 380
85 70 260 152 650 242 2200 327 50000 381
90 73 270 155 700 248 2400 331 75000 382
95 76 270 159 750 256 2600 335 100000 384

چنانچه تعداد فرم های پر شده به این حداقل نرسد ، کارشناس CRM می بایست بصورت تصادفی با تعدادی از مشتریان ارتباط برقرار نموده و اقدام به پر نمودن فرم نظرسنجی از مشتریان نماید تا حداقل تعداد مورد نیاز به منظور تجزیه و تحلیل مشتریان تأمین گردد .

.

6-2- ارزيابي رضايت مشتريان

در ابتدا مشتریان توسط واحد CRM طبقه بندی میشوند :

1- نمایندگی های فروش

2 - تعمیرگاهها ( نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش )

3 - مصرف کنندگان

.

نمایندگی های فروش :

برای نمایندگیهای فروش از روش رضایت سنجی مفهومی و مدل سروکوال، بصورت نظر سنجی مستقیم رضایت سنجی میشود

نمونه گیری : مجموعه سوالاتی در اختیار تمامی نمایندگان فروش قرار میگیرد و هر شش ماه، این نظرات توسط واحد CRM جمع آوری میگردد، لازم بذکر است که این شاخصها در دوره های زمانی خاص ممکن است تغییر کنند

شاخصها : شاخصها براساس برخی ازسوالات مدل سروکوال که درسازمان کاربرددارندبه تشخیص مدیر CRM تعیین می‌شود.

متدولوژی تحلیل : روش به این صورت است که ابتدا تمامی فرمها جمع آوری شده و به نسبت، بابت تک تک سوالات ارزش میانگین بدست می آید و  بلا فاصله با قرار دادن الگوی مناسب نمایندگان فروش که بالاترین نمره را به هر سوال داده اند الگوی مناسب رفتارسازمان تعیین میشود، سپس نمایندگیهایی که نمره پایین تری از میانگین در جواب سوالات خود داده اند، برای هر سوال متمایز شده و از مدیران برای بالا رفتن آن شاخصه برای آن نمایندگی در همان سوال کسب تکلیف می‌شود.

تشخیص منابع : پس از کسب تکلیف، بررسی جهت وجود منابع مورد نیاز برای تغییرات در واحد CRM توسط مدیر واحد انجام خواهد شد، در صورت عدم وجود منابع مورد نیاز، مراتب از راه های از قبل تعیین شده در سازمان به اطلاع مسئولین مربوطه میرسد و در جهت تامین آنها اقدام خواهد شد

پایش : در پایان هر دوره، نظرات نمایندگی ها با دوره قبل مقایسه شده و با مشخص کردن میانگین پیشرفت، اثر بخشی راهکارهای ارائه شده اعلام میگردد

.

تعمیرگاهها ( نمایندگی های مجاز خدمات پس از فروش )

برای نمایندگیهای فروش از روش رضایت سنجی مفهومی و مدل مشخص شده در روش اجرائی ISQI، بصورت نظر سنجی مستقیم رضایت سنجی میشود

نمونه گیری : مجموعه سوالاتی در اختیار تمامی نمایندگان فروش قرار میگیرد و هر شش ماه، این نظرات توسط واحد CRM جمع آوری میگردد

شاخصها : شاخصها بر اساس شاخصهای تعیین شده در سیستم ISQI در میزان رضایت تعمیرگاهها از شرکت تعیین شده است

متدولوژی تحلیل : روش به این صورت است که در ابتدا برای هر سوال میزان درصد مطلوب تعیین میشود، بعد مانند روش قبل ابتدا تمامی فرمها جمع آوری شده و به نسبت، بابت تک تک سوالات ارزش میانگین بدست می آید، سپس سوالاتی را که میانگین نمره تعمیر گاهها به آنها از حد تعیین شده پایین تر باشد تفکیک شده و بابت واکنش فوری، از مدیر واحد خدمات پس از فروش راهکار درخواست میگردد نمایندگیهایی که نمره پایین تری از میانگین در جواب سوالات خود داده اند، برای هر سوال متمایز شده و راهکار ارائه شده در ابتدا برای آنها بکار میرود

تشخیص منابع : پس از دریافت راهکار، بررسی جهت وجود منابع مورد نیاز برای تغییرات در واحد CRM توسط مدیر واحد انجام خواهد شد. باز هم بدیهی است در صورت عدم وجود منابع مورد نیاز، مراتب از راه های از قبل تعیین شده در سازمان به اطلاع مسئولین مربوطه میرسد و در جهت تامین آنها اقدام خواهد شد

پایش : در پایان هر دوره، نظرات تعمیر گاهها با دوره قبل مقایسه شده و با مشخص کردن میانگین پیشرفت، اثر بخشی راهکارهای ارائه شده اعلام میگردد

.

مصرف کنندگان

ابتدا مصرف کنندگان در واحد CRM شناسایی خواهند شد، سپس مصرف کنندگان طبقه بندی میشوند:

1- مصرف کنندگان محصول فروخته شده

2- مصرف کنندگان خدمات پس از فروش

.

1- مصرف کنندگان محصول فروخته شده :

برای مصرف کنندگان محصول فروخته شده از روش رضایت سنجی مفهومی و مدل مشخص شده در روش اجرائی ISQI، بصورت نظر سنجی مستقیم رضایت سنجی میشود

نمونه گیری : مجموعه سوالاتی در اختیار تمامی نمایندگان فروش قرار میگیرد و باید بر اساس میزان نمونه گیری تعیین شده در روش ISQI جدول مورگان در اختیار کسانی که محصولات سازمان را به آنها فروخته اند و به تفکیک محصول قرار دهند. درهرشش ماه، این نظرات توسط واحد CRM جمع آوری میگردد

شاخصها : شاخصها بر اساس شاخصهای تعیین شده در سیستم ISQI در میزان رضایت مشتریان از محصول تعیین شده است

متدولوژی تحلیل : روش به این صورت است که در ابتدا برای هر سوال میزان درصد مطلوب تعیین میشود، بعد مانند روشهای قبل ابتدا تمامی فرمها جمع آوری شده و به نسبت، بابت تک تک سوالات ارزش میانگین بدست می آید، سپس سوالاتی را که میانگین نمره مصرف کنندگان به آنها از حد تعیین شده پایین تر باشد تفکیک شده و بابت واکنش فوری، از مدیران مربوطه راهکار درخواست میگردد سوالاتی که نمره پایین تری از میانگین داشته اند، متمایز شده و راهکار ارائه شده در ابتدا برای آنها بکار میرود

تشخیص منابع : پس از کسب راهکار، بررسی جهت وجود منابع مورد نیاز برای تغییرات در واحد CRM توسط مدیر واحد انجام خواهد شد. باز هم بدیهی است در صورت عدم وجود منابع مورد نیاز، مراتب از راه های از قبل تعیین شده در سازمان به اطلاع مسئولین مربوطه میرسد و در جهت تامین آنها اقدام خواهد شد

پایش : در پایان هر دوره شش ماهه، نظرات مصرف کنندگان با دوره قبل مقایسه شده و با مشخص کردن میانگین پیشرفت، اثر بخشی راهکارهای ارائه شده اعلام می‌گردد.

.

2- مصرف کنندگان خدمات پس از فروش:

برای مصرف کنندگان خدمات پس از فروش از روش رضایت سنجی مفهومی و مدل مشخص شده در روش اجرائی ISQI، بصورت نظر سنجی مستقیم رضایت سنجی می‌شود.

نمونه گیری : مجموعه سوالاتی در اختیار تمامی تعمیرگاهها قرار میگیرد و باید بر اساس تعداد نمونه گیری تعیین شده در روش ISQI جدول مورگان در اختیار کسانی که به آنها جهت دریافت خدمات مراجعه کرده اند قرار دهند. درهر شش ماه، این نظرات توسط واحد CRM جمع آوری می‌گردد.

شاخصها : شاخصها بر اساس شاخصهای تعیین شده در سیستم ISQI در میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش تعیین شده است.

متدولوژی تحلیل : روش به این صورت است که در ابتدا برای هر سوال میزان درصد مطلوب تعیین میشود، بعد مانند روشهای قبل ابتدا تمامی فرمها جمع آوری شده و به نسبت، بابت تک تک سوالات ارزش میانگین بدست می آید، سپس سوالاتی را که میانگین نمره مصرف کنندگان به آنها از حد تعیین شده پایین تر باشد تفکیک شده و بابت واکنش فوری، به مدیرخدمات پس از فروش اطلاع داده میشود تا طبق تعریف، اقدام اصلاحی توسط تعمیرگاه صورت پذیرد. اگر در موردی نیاز به ایجاد راهکار از طرف شرکت باشد، از مدیرخدمات پس از فروش کسب تکلیف می‌گردد.

تشخیص منابع : پس از کسب راهکار، بررسی جهت وجود منابع مورد نیاز برای تغییرات در واحد CRM توسط مدیر واحد انجام خواهد شد. باز هم بدیهی است در صورت عدم وجود منابع مورد نیاز، مراتب از راه های از قبل تعیین شده در سازمان به اطلاع مسئولین مربوطه میرسد و در جهت تامین آنها اقدام خواهد شد

پایش : در پایان هر دوره شش ماهه، نظرات مصرف کنندگان با دوره قبل مقایسه شده و با مشخص کردن میانگین پیشرفت، اثر بخشی راهکارهای ارائه شده در هر تعمیرگاه و بصورت تجمیعی اعلام می‌گردد.

.

6-3-تجزیه و تحلیل نتایج :

مسئول بررسی نظرات مشتریان پس از جمع آوری نظرات مشتریان در دوره شش ماهه اقدام به محاسبه میزان رضایتمندی هر یک از مشتریان از خدمات ارائه شده در طول دوره مذکور مینماید.

برای محاسبه میزان رضایتمندی هر یک از مشتریان، درفرم نظرسنجی از مشتریان گویه های که نشانگر ابعاد مختلف رضایتمندی مشتری میباشد،ارائه گردیده است وهرگویه باگزینه هایی که دارای امتیازمشخص میباشدسنجیده شده است .

میانگین نمره رضایت مشتریان در پایان هر دوره شش ماهه نظرسنجی ،نشان دهنده رضایت مشتریان مراجعه نموده در دوره شش ماهه مذکورمیباشد.

قبل از تشكيل جلسه بازنگري مديريت موارد زير تهيه و در جلسه بازنگري مديريت ارائه خواهد‌شد .

.

شماره عمليات مسئول انجام شـــرح عـمليات همكار
  1.  
CRM محاسبه شاخصهاي فرآیند ارتباط با مشتریان و تهيه گزارش و ارائه آن به نماينده مديريت. ــــــ
  1.  
CRM صدور فرم نظرخواهي از مشتريان و گردآوري نظرات مشتريان محصول
(درصورت لزوم فرم مربوطه‌ از طريق اعزام كارشناس و مصاحبه حضوري با مشتري تكميل مي‌شود)
نمایندگان مجاز
  1.  
CRM جمع‌آوري كليه شاخصها و نظرات مشتريان ، مقايسه با دورة قبل و تهيه گزارش ارزيابي رضايت مشتريان ــــــ
  1.  
نماينده مديريت ارائه گزارش مربوطه در جلسه بازنگري مديريت و اتخاذ تصميمات مناسب جهت بهبود يا جهت انجام اقدامات اصلاحي مطابق روش‌اجرائي اقدامات اصلاحي و انجام ساير عمليات مطابق روش‌اجرائي بازنگري مديريت. مديران و
 كارشناسان مربوطه

.

6-4- ارائه اقدام اصلاحی و پیگیری فرصت های بهبود:

بمنظور ارائه اقدام اصلاحی مسئول بررسی نظرات مشتریان در پایان دوره شش ماهه به تفکیک نوع شاخص های نظرسنجی شده از مشتریان که در روش اجرایی تأمین رضایت مشتریان آورده شده است اقدام به تکمیل فرم های ارزیابی میزان رضایت مشتری به تفکیک شاخص مینماید.

پس از تکمیل فرمهای تعیین میزان رضایت مشتری به تفکیک شاخص برای هر یک از شاخص ها با توجه به میانگین درصد رضایت مشتری در آن شاخص طبق موارد زیر میبایست توسط واحد CRM اقدام اصلاحی صادر گردد.

*در صورتیکه میانگین درصد رضایت مشتری در شاخص مورد نظر از میانگین شبکه کمتر باشد مسئول CRM میبایست برای بهبود آن شاخص اقدام اصلاحی تعریف نماید.

* اقدام اصلاحی مربوطه بر روی هر یک از شاخص ها با هماهنگی قسمت های ذیربط تعیین  شده و در فرم درخواست اقدام اصلاحی ثبت می گردد و جهت انجام اقدام اصلاحی به قسمت های مربوطه ارسال میشود.

* لازم به توضیح است عاملین فروش و ارائه خدمات می بایست نتایج بدست آمده از نظرسنجی (میانگین شاخصها ) را جزء اهداف خود قرار داده و این اهداف با خط مشی کیفیت سازمان متناسب باشد.

.

6-5- اندازه گیری اثربخشی:

نتایج اقدامات اصلاحی انجام شده توسط مدیر CRM ماهانه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و اثر بخشی آن کنترل و ثبت می گردد و گزارش کلی آن به نماینده مدیریت جهت طرح در بازنگری مدیریت ارسال می گردد.

در صور تیکه در شش ماه بعدی ، رضایت مشتری در شاخص موردنظر نسبت به شش ماه قبل افزایش یافته باشد اقدامات اصلاحی اثربخش بوده ا ست ولی در صورت عدم تغییر شاخص مربوطه مجدداً میبایست اقدام اصلاحی تعریف گردد .

لازم به ذکر است در صورتیکه صدور فرم درخواست اقدام اصلاحی منشأ نظر سنجی از مشتریان باشد، بخش دوم فرم مربوط به پیگیری انجام اقدامات و اثر بخشی اقدامات در شش ماهه بعدی تکمیل می گردد.

.

6-6- رسيدگي به شكايات مشتريان

مدت زمان بررسی شکایات به نحو زیر میباشد:

  • بررسی اولیه 1 روز
  • بررسی و اتخاذ تصمیم مناسب توسط واحد مسئول 1 روز
  • پاسخ به شکایت و انجام اقدام تصمیم گیری شده حتی المقدور 5 روز
  • اعلام نتایج به مشتری و نظر سنجی 2 روز

كليه واحدهای دریافت کننده شکایات پس ازدريافت شكايت موارد را به مراجع ذیربط سازمان ارجاع خواهند نمود .

.

شماره عمليات مسئول انجام شـــرح عـمليات همكار
  1.  
واحد ذیربط پس از اطلاع يا دريافت  شكايت مشتري ، مورد شكايت مذكور مورد بررسي و تجزيه و تحليل اوليه قرار‌مي‌گيرد
(درصورت لزوم هماهنگي‌هاي اوليه واحد ذیربط ، با مشتری یا نماينده مشتري جهت تفهيم مورد شكايت يا رفع سوء تفاهمات صورت مي‌گيرد)
CRM
  1.  
CRM ثبت شكايت مطرح شده در فرم طرح شكايت و فرم ثبت نظرات یا شکایت مشتریان(چنانچه برگشتي از مشتري وجود داشته باشد موارد در فرم  ثبت برگشتي ها  از مشتريان نیز ثبت ميشود) ــــــ
  1.  
CRM تشكيل جلسه رسيدگي به شكايت مشتري (درصورت لزوم نماينده مشتري نيز در اين جلسه حضورخواهد داشت) در اين جلسه شكايات مذكور مورد بررسي و تجزيه و تحليل كامل قرار خواهدگرفت . مسئولین مربوطه
  1.  
مسئولین مربوطه اتخاذ تصميمات مناسب و انجام اقدامات اصلاحي لازم مطابق روش‌‌اجرائي اقدامات اصلاحي ــــــ
  1.  
CRM انعكاس نتايج تصميمات و اقدامات به مشتري و در صورت لزوم ارسال لیست قطعات آسیب دیده جهت تعیین هزینه خسارت. مسئولین مربوطه
  1.  
CRM نظر سنجی مجدد از شاکیان در قالب فرم ثبت نظرات / شکایات مشتریان به فاصله یک هفته از پایان مهلت اقدامات اصلاحی -----
  1.  
CRM گزارش كاملي از شكايات مشتريان و نحوه رسيدگي به آنها قبل از تشكيل جلسه بازنگري مديريت تهيه و در جلسه مذكور ارائه خواهد شد و اقدامات مقتضي مطابق روش‌اجرائي بازنگري مديريت اتخاذ و انجام خواهد شد مسئولین مربوطه

6-7-نحوه برخورد با مشتریان شاکی:

 طرح و ثبت شکایات مشتریان به روش های زیر صورت می گیرد:

ü        تماس تلفنیاز طریق خط تلفن ثابت 7- 02155423401 وخط تلفن همراه 09379465006 و ارتباط با واتس اپ

ü        مراجعه حضوریبهآدرس تهران - بزرگراه نواب صفوی – ابتدای خیابان هلال احمر(خیابان قزوین یا گمرک) کنار پل هلال احمر - ساختمان کویر موتور طبقه 4 امور مشتریان )

ü        از طریق مراجعه به سایت کویر موتور (www.kavirmotor.com) و پرکردن فرم شکایات و نظرات

ü        ارسال ایمیل به آدرس ایمیل CRM@kavirmotor.com

ü        از طریق پرکردن فرمهای شکایت و پیشنهاد و انتقادات موجود در تمام نمایندگیها ، فروشگاهها و تعمیرگاهها و ارسال تصویر فرم به شماره 09379465006

ü        ارسال عدد 1 به شماره 09379465006 و تماس از طرف امور مشتریان

1-       پس از دریافت شکایت، واحد  CRMشکایت را بررسی اولیه نموده و طبقه بندی میکند.

2-        پس از طبقه بندی یک کد به شکایت اختصاص داده میشود و واحد/واحدهای مورد شکایت مشخص خواهد شد، در این مرحله به شکایت کننده دریافت شکایت و کد شکایت توسط CRM اعلام میشود.

3-        سپس شکایت مطرح شده به واحد مربوطه جهت گرفتن تصمیم مناسب (انجام اصلاحات و یا صدور فرم اقدامات اصلاحی )ارسال میشود

4-        واحد مربوطه پس از اتخاذ تصمیم، تصمیم را به شاکی اطلاع داده و نظر شاکی را درباره کافی بودن آن جویا میشود.

5-        پس از گرفتن تاییدیه شاکی، واحد مربوطه اقدام تصمیم گرفته شده را انجام داده و نتیجه را به شاکی و واحد CRMاطلاع میدهد.

6-       در صورت عدم تایید شاکی از تصمیم اتخاذ شده در واحد ذیربط، تصمیم گرفته شده و عدم تایید مشتری به عنوان نتیجه به واحد CRMاطلاع داده خواهد شد.

7-        پس از دریافت نتیجه، واحد CRMنظر شاکی را از روند رسیدگی به شکایت جویا میشود و نتایج را ثبت میکند.

روش ‌اجرایی تامین رضایت مشتریان


7- پیوست ها:

ردیف نوع سند نام سند کد سند
  1.  
  ***************************  

8- مستندات مرتبط :

ردیف نوع سند نام سند کد سند
  1.  
فرم پرسشنامه ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش ، نمایندگی هاو تعمیر گاههای مجاز F-2028
  1.  
فرم ارزیابی رضایت مشتریان از محصولات F-2029
  1.  
فرم طرح شکایت،انتقاد یا پیشنهاد F-2030
  1.  
فرم ارزیابی رضایت تعمیرگاههای مجاز از شرکت F-2087
  1.  
فرم رضایت نامه F-2095
  1.  
فرم ارزیابی رضایت نمایندگان از فروش F-2096
  1.  
فرم/گزارش ثبت نظرات یا شکایت مشتریان/ گزارش آمار شکایات و تکرارپذیری آن F-2160

1399/10/30
عکس Satisfaction ، تامین رضایت مشتریان ، رضایت مشتریان ، گواهینامه امین رضایت مشتریان